Chargeback: jak dostat peníze zpět z karty (postup, lhůty)

Chargeback je žádost, kterou podáte u banky, jež vydala vaši kartu, aby si peníze za nedodané zboží vzala zpět od banky obchodníka. Funguje jen u plateb kartou, ne u převodu ani u dobírky, a nárok na úspěch nemáte automaticky. Níže najdete pořadí kroků, přehled lhůt od 30 dnů po 13 měsíců, seznam podkladů a hotový text žádosti.

Ve zkratce

• Kdy chargeback přichází v úvahu: zaplatili jste kartou a zboží nedorazilo, e-shop zmizel nebo odmítá vrátit peníze.
• Nejdřív obchodník: banky většinou chtějí vidět, že jste se obchodníka písemně pokusili kontaktovat a odpověď nepřišla nebo byla odmítavá.
• Lhůty: některé banky počítají už 30 dnů od platby nebo od slíbeného dodání, kartová pravidla dovolují obvykle až 120 dnů a ve vybraných případech až 540 dnů.
• Nepodléhá zákonu: o výsledku rozhoduje banka podle pravidel Visa a Mastercard a svých podmínek, proto záleží na kvalitě podkladů.
• Mimo chargeback: bankovní převod, dobírka a peníze, které jste podvodníkovi sami odeslali, se touto cestou vracejí jen výjimečně nebo vůbec.

Co je chargeback a kdo o něm rozhoduje

Chargeback, česky též zpětná platba nebo reklamace platby kartou, je postup mezi bankami. Vaše banka požádá banku obchodníka o vrácení částky a ta ji strhne obchodníkovi, pokud se nepodaří prokázat, že plnil.

V českém právu pro něj není samostatný předpis. Vychází z pravidel kartových společností Visa a Mastercard a z obchodních podmínek banky, jak popisuje odborný článek na epravo.cz. Banka tedy není ze zákona povinna každou žádost uznat.

Praktický dopad je jednoduchý: čím přesnější podklady přinesete, tím větší máte šanci. Chargeback funguje u debetních i kreditních karet a podle Komerční banky je bez poplatku. Ať máte platební kartu debetní, nebo kreditní, postup podání je stejný.

Víte, že na Heurece můžete najít ty nejlepší nabídky?

Navštívit Heureku

Kdy se chargeback hodí a kdy ne

Hodí se tam, kde jste podle podmínek obchodníka zaplatili předem kartou a protistrana nesplnila svou část. Typické jsou tyto situace:

• zboží nedorazilo a slíbený termín dodání uplynul,
• e-shop přestal odpovídat nebo zmizel,
• obchodník odmítl vrátit peníze za zrušenou objednávku,
• přišlo něco jiného, než jste objednali, a obchodník to odmítá řešit,
• z karty se strhla částka dvakrát nebo vyšší, než jste odsouhlasili,
• platbu jste vůbec neprovedli, což je jiný případ než reklamace zboží a řeší se okamžitým zablokováním karty.

Nehodí se u peněz, které jste v dobré víře sami poslali podvodníkovi třeba po telefonátu falešného bankéře. Měšec.cz upozorňuje, že v takovém případě banka obvykle umí nejvýš zablokovat kartu. Úspěch tu nelze slibovat, ale žádost podat můžete a zeptat se banky na možnosti.

Platební metody a šance na vrácení peněz

Možnost vrácení peněz se podle způsobu platby výrazně liší, takže už při objednávce má smysl vědět, co si vybíráte.

Údaje vychází z informací Komerční banky, Novinek a odborného článku na epravo.cz. Pravidla každé banky a peněženky se mohou lišit.

Chargeback postup krok za krokem

Správné pořadí kroků je důležitější než rychlost, protože banka při posuzování zkoumá, zda jste se obchodníka pokusili oslovit.

1. Zjistěte, jestli je termín dodání opravdu překročen. Najděte potvrzení objednávky a slíbenou lhůtu. Pokud je v podmínkách uvedeno třeba 3 až 5 pracovních dnů, počítejte až od jejího konce.
2. Napište obchodníkovi. Použijte e-mail nebo kontaktní formulář, aby vznikl písemný záznam. Uveďte číslo objednávky, datum platby, částku a požadavek: dodat do pěti pracovních dnů, nebo vrátit peníze.
3. Uschovejte důkazy. Pořiďte snímky obrazovky objednávky, e-shopu a komunikace. Web může zmizet, ale váš záznam zůstane.
4. Zablokujte kartu při podezření na zneužití. Jde-li o neprovedenou platbu nebo o únik údajů, volejte linku banky hned a zvažte novou kartu.
5. Podejte žádost u své banky. Použijte internetové bankovnictví, mobilní aplikaci nebo e-mail oddělení reklamací plateb. Pobočka o chargebacku nemusí vědět, proto zadejte výraz „reklamace platby kartou“.
6. Doplňte, co banka požaduje. Odpovězte na doplňující dotazy ve lhůtě, kterou banka stanoví, jinak může být žádost zamítnuta.
7. Vyčkejte na rozhodnutí. Banka kontaktuje banku obchodníka a ta obchodníka. Podle Komerční banky trvá vyřízení obvykle několik týdnů a složité případy i několik měsíců.

Lhůta chargeback: kdy volat do 30 dnů a kdy stačí 120

Rozhodující je nejkratší lhůta, kterou si stanoví vaše banka, ne ta nejdelší, kterou připouštějí kartová pravidla. Proto platí zásada ozvat se bance dřív, než se zdá nutné.

Rozdíl mezi 30 a 120 dny není rozpor. Banka může být přísnější než kartová síť. Bezpečné je tedy podat žádost do 30 dnů od termínu dodání, a pokud obchodník během té doby neodpověděl, nečekat dál.

U vánočních objednávek se termíny snadno minou, protože zboží se opožďuje i u poctivých obchodů. Podle termínů objednání si můžete dopředu spočítat, kdy je ještě rozumné dodání očekávat.

Časová osa po dnech

Časová osa ukazuje, kdy udělat který krok, pokud den 0 je den platby a slíbené dodání připadne na den 7.

Pětidenní termín pro obchodníka je doporučení, žádný zákonný limit. Důležité je, aby byl rozumně dlouhý a písemně stanovený.

Co přiložit k žádosti o chargeback

Banka rozhoduje hlavně podle dokumentů, takže podklady jsou polovina úspěchu. Komerční banka a epravo.cz uvádějí podobné položky.

• Doklad o platbě: potvrzení transakce z internetového nebo mobilního bankovnictví.
• Objednávka: potvrzení, faktura nebo snímek košíku s popisem zboží a slíbeným termínem.
• Komunikace s obchodníkem: vaše zprávy včetně těch bez odpovědi, s datem a časem.
• Popis problému: co jste objednali, co a kdy přišlo nebo nepřišlo a co jste po obchodníkovi chtěli.
• Fotografie nebo video: u poškozeného či jiného zboží záznam rozbalení balíku.
• Údaje o obchodníkovi: název, internetová adresa a identifikační číslo, pokud je znáte.

Vzor textu žádosti pro banku

Většina bank má vlastní formulář, který vyplníte v bankovnictví. Pokud ho nenajdete, poslouží tento text jako osnova pro volné pole nebo e-mail.

Dobrý den, žádám o reklamaci platby kartou (chargeback). Dne [datum] jsem zaplatil(a) kartou s číslem končícím [poslední čtyři číslice] částku [částka] Kč obchodníkovi [název a adresa e-shopu]. Objednávka č. [číslo] měla být dodána do [datum], zboží však nedorazilo.

Obchodníka jsem písemně kontaktoval(a) dne [datum] a [datum]. Odpověď nepřišla, případně odmítl vrátit částku. Přikládám doklad o platbě, potvrzení objednávky a komunikaci s obchodníkem. Prosím o uplatnění reklamace u banky obchodníka a vrácení částky na můj účet. S pozdravem [jméno a podpis]

Do textu nepište domněnky o podvodu, pokud je neumíte doložit. Popište fakta a k nim přiložte důkazy.

Co dělat, když banka chargeback zamítne

Zamítnutí neznamená konec, protože existují další kroky. Nejprve si vyžádejte zdůvodnění, protože často chybí jediný dokument.

• Doplňte podklady a požádejte o nové posouzení.
• Podejte stížnost podle reklamačního řádu banky.
• Obraťte se na finančního arbitra, jehož služba je pro spotřebitele bezplatná a týká se sporů s finančními institucemi.
• Řešte spor s obchodníkem přes Českou obchodní inspekci, soud nebo u zahraničního obchodníka přes Evropské spotřebitelské centrum.

Česká spořitelna podle Měšce někdy vrací peníze předem. Pokud se žádost později ukáže jako neoprávněná, musíte částku vrátit, v popsaném případě do 7 dnů od výzvy. Přečtěte si proto formulář, než jej odešlete.

Často kladené otázky k chargebacku

Jak požádat banku o chargeback?

Podejte reklamaci platby kartou v internetovém bankovnictví, v mobilní aplikaci nebo e-mailem oddělení reklamací plateb. Přiložte doklad o platbě, objednávku a komunikaci s obchodníkem.

Musím nejdřív kontaktovat obchodníka?

V praxi ano. Komerční banka u nedodaného zboží doporučuje kontaktovat obchodníka a počkat na odpověď. Měšec uvádí, že reklamace podaná dříve, než jste obchodníkovi dali čas, nemusí být přijata.

Jaká je lhůta chargebacku?

Záleží na bance. Komerční banka uvádí 30 dnů od platby nebo od slíbeného dodání, kartová pravidla dovolují obvykle až 120 dnů a ve vybraných případech až 540 dnů. U neoprávněné platby zákon stanoví nejpozději 13 měsíců.

Platí chargeback i pro bankovní převod nebo dobírku?

Ne. Komerční banka uvádí, že se týká jen plateb kartou, nikoli dobírky ani převodů. U převodu se obraťte na banku s žádostí o pomoc, ale úspěch není jistý.

Kolik chargeback stojí a jak dlouho trvá?

Podle Komerční banky je vždy zdarma. Vyřízení obvykle trvá několik týdnů, složité případy mohou trvat několik měsíců.

Co když jsem peníze podvodníkovi poslal sám?

Banka často umí jen zablokovat kartu. Přesto o chargeback požádejte a podejte trestní oznámení, protože u podvodných e-shopů se tento postup radí nejčastěji.

Shrnutí

Pokud e-shop nedodal zboží a platili jste kartou, neotálejte. Napište obchodníkovi, uložte důkazy a nejpozději do 30 dnů od slíbeného termínu podejte u banky reklamaci platby kartou s kompletními podklady. Při zamítnutí můžete doplnit dokumenty, podat stížnost bance nebo se obrátit na finančního arbitra. Příště raději vybírejte kartu místo převodu, protože právě ta nabízí zpětnou cestu.

Zdroje

• Zákon č. 370/2017 Sb., o platebním styku, zejména § 181 a § 188
• Komerční banka: informace o reklamaci platby kartou a chargebacku
• epravo.cz: Reklamační chargeback aneb vrácení kupní ceny bankou (2021)
• Měšec.cz: Zaplatili jste kartou a chcete své peníze zpět. Kdy vám vydavatel karty uzná chargeback
• Novinky.cz: Peníze za nedoručené dárky lze při platbě kartou získat zpět
• Adyen: dokumentace k lhůtám pro sporné platby u Visa a Mastercard
• Evropské spotřebitelské centrum ČR a Česká obchodní inspekce: tiskové zprávy k nedoručeným dárkům

Upozornění: Článek má informační charakter a nenahrazuje právní poradenství. Lhůty a podmínky stanovuje vaše banka a kartové společnosti, mohou se měnit a liší se podle vydavatele karty, proto ověřte aktuální stav v podmínkách své banky. Za případné nepřesnosti neručíme.